編者按:智能問答系統也叫智能問答機器人,是智能客服系統的一個重要模塊,廣泛的應用于企業客服工作中。那么什么是智能問答機器人,智能問答系統有什么用,如何提升客服中心的服務質量和服務效率呢?本文將為您重點介紹智能客服系統的智能問答模塊。

 

?  智能問答機器人是什么

隨著自然語義理解(NLU)、語音識別技術(ASR)等智能技術的發展,智能問答機器人漸漸實現商業化,應用于企業的日常客服工作中,目前的智能問答機器人主要包括在線智能問答機器人和語音問答機器人兩種,分別可以通過文字和語音的形式實現自動化客戶服務,幫助企業收集客戶信息,建立用戶畫像,為企業運營決策提供客服服務數據。(更多關于智能問答機器人介紹信息可以查看《智能問答系統是什么》)。

 

?  智能問答機器人的優勢

▌提高整體客服效益

智能問答機器人具備快速處理簡單重復問題的能力,可以幫助企業解決大量重復工作,企業客服在有機器人的前提下可以承擔更大的客服工作量;使用在線智能問答機器人時,在簡單問題的回復上,機器人更加快速、 標準化,困難的問題轉接給人工客服服務,可以使整體的服務質量更高,客戶體驗更好;使用語音智能問答機器人,很多企業可以通過機器人外呼實現客戶的自動篩選,把高價值客戶轉接到人工,提高客服工作的轉化率;對業務形態比較成熟的企業來說,智能機器人承擔大量重復工作的情況下,企業對人工客服的需求會降低,可以幫助企業節約人工成本。

▌調節客服人員情緒

全人工客服的企業,客服工作中一般存在大量簡單重復客服工作,在工作中的價值感和成就感很低,容易導致客服人員流動性高,增加企業的招聘、培訓成本,最終導致整塊客服工作的成本較高,管理較難,智能問答機器人解決簡單重復問題,可以很好地幫助企業緩解客服壓力,客服通過疑難問題的解決中凸顯專業性,獲得的成就感更高,工作的積極性會更高。

 

?  小結

智能問答機器人通過自然語義理解(NLU)和語音識別技術(ASR)廣泛應用于客服工作,為企業帶來價值。智能問答機器人可以幫助企業解決大量簡單重復問題,提高企業客服接待上限、優化客戶體驗、提高客服售前轉化、節約客服成本,還能調節客服人員情緒,穩定企業的客服組織結構,使客服人員工作更加積極。語音智能問答機器人更多用于企業售前的客戶篩選和大量的標準語音客戶服務中,在線智能問答機器人的應用則更加廣泛,企業在考慮選用智能問答機器人時,要仔細了解智能問答機器人的應用范圍。

立即注冊查看完整版評測報告
馬上注冊         立即登錄

>>  相關閱讀

語音電話機器人對企業的價值

智能電話機器人在金融行業中的應用

智能問答機器人的類型:在線機器人和語音機器人

智能語音機器人的類型及應用

外呼電話機器人的三大應用