編者按:現在企業經常會安排一些網頁客服來處理來自手機或電腦網頁端的咨詢問題,那么企業網頁客服在通過網站客服系統提供客服咨詢時應當注意哪些禮節呢、如何才能給用戶提供良好的客服體驗呢。接下來企業服務匯就來為你分享一些應當注意的理禮節。

網頁客服_在線網頁客服_企業服務匯

現在有很多用戶都喜歡在企業的電腦以及手機網頁端,通過在線網頁客服平臺來直接咨詢問題。那么什么是客戶服務呢?據調查顯示,在影響客服體驗的諸多因素之中,有73%的消費者希望接待他們的在線網頁客服的服務態度是非常友好的,而有55%的消費者則更多的是希望得到在線網頁客服的滿意答復。盡管說企業在網頁客服平臺中為用戶提供客服服務時,很難獲得100%的滿意度,但是企業還是應當在與用戶聊天時注意一些禮節問題,并盡可能的通過客戶滿意度評價提升用戶的客服體驗。

 

?  企業在網頁端提供客服時應當注意的四點禮節

現在企業在網頁端為用戶提供客服時,應當注意以下四點禮節,具體如下所示:

(一)注意聊天時的開頭語與語調

網頁客服人員如何開始與用戶進行聊天,是一個很重要的問題。比較規范的開始語,例如“你好,我們可以為您提供哪些服務呢”等,不過網頁客服也可以嘗試以時下流行的事物作為開頭,使用更加輕松的語句,讓用戶保持自由放松的狀態。同時給出一些富有個性化的回復語句,也可以讓用戶更快的記住自己。

(二)促成用戶與專業人員的直接溝通

對于用戶咨詢的問題,其中有一些可能連客服人員自己也無法給出準確的解答,這時候可以直接向用戶說明自己不知道,然后再承諾為用戶尋找其他的解決方案,例如讓更專業的人員來為用戶提供解答。客服人員可以聯系專業人員直接與用戶進行溝通,以此來有效減少溝通障礙和提升溝通效率。

(三)該說不的時候要說不

當用戶提出的一些問題,企業本身也無法給出較好的解決方案時,客服人員應當明確的給用戶講清楚,并注意使用較為幽默和有趣的語句來結束此次談話,盡管用戶在談話結束之后可能會選擇其他的企業,但是還是要展現出對用戶個人選擇的尊重。

(四)不要貶損競爭對手

在與用戶談到競爭對手時,不要說謊,不要誤導用戶,不要隨便批評競爭對手,也不要讓用戶變得特別激動,客服人員應當堅持企業自己的態度,在不貶損競爭對手的前提下來盡可能的為用戶提供最好的使用體驗。

 

?  小結

目前很多用戶都習慣在電腦以及手機網頁端直接向企業咨詢問題,企業在安排網頁客服接待時,應當注意以下四點禮節:其一是注意聊天時的開頭語與語調;其二是在客服人員不能給出解答時,促成用戶與專業人員的直接溝通;其三是在企業不能為用戶提供較好的解決方案時,該說不的時候要說不,不過依然要體現出對用戶的尊重;其四是要堅持企業自己的態度,不要貶損競爭對手。

原文來源:ladesk.com

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