編者按:作為老牌的呼叫中心設備供應商,華為也推出了云呼叫中心產品,那么華為云呼叫中心有哪些功能,華為呼叫中心價格如何,其智能呼叫中心智能化程度如何,與新興的SaaS產商有哪些差異呢?企業服務匯將為您詳細介紹華為云呼叫中心的相關問題。

華為云呼叫中心屬于華為的云通信產品,又叫華為聯絡中心,不提供單獨的云呼叫中心服務,而是同時集成了IM和語音功能,即同時包含了在線客服功能和呼叫中心功能。下面主要為您介紹華為聯絡中心不同功能模塊的功能詳情。

 

?  華為呼叫中心基礎功能

語音導航:IVR自動進行語音應答,播報相應的歡迎詞和提示語音,指導客戶進行業務選擇

座席功能:華為呼叫中心支持多種座席狀態,坐席人員了隨時掌握及調整坐席狀態,如置忙、置閑、休息等;系統能夠支持對坐席人員按技能或其他規則分組;

會話轉接:當前座席無法繼續服務時,可轉接給指定座席或指定客服組;

人工/自動互轉功能:用戶可以無需掛機、重新撥號、重新排隊,直接從IVR請求人工,也可從人工直接請求IVR

隨路數據:支持IVR與座席間轉移呼叫,并隨呼叫話路攜帶業務數據信息;

通話質檢:華為呼叫中新的通話質檢功能包括監視、監聽、插入、攔截等席間的坐席監控功能,以及基于通話錄音的管理和通話質檢。

 

?  華為智能呼叫中心

華為在智能呼叫中心方面目前僅具有語音轉文字和文本轉語音功能,其他功能,包括智能語音導航、智能機器人、智能外呼、智能質檢都尚未上線。

華為目前能夠支持預測式外呼功能,預測式外呼指的是系統結合外呼信令/語音檢測等技術,能夠過濾無效外呼通話,待用戶電話接通后再將通話轉接到人工座席,從而節約人工坐席的等待時間,進而提升工作效率。預測式外呼主要用于有大量外呼需求,且外呼接通率低、外呼號碼不精準的場景,如電銷場景等。

 

?  華為呼叫中心價格

華為呼叫中心目前只有一個標準版的商務套餐,為300元/坐席/月。套餐包含在線客服功能和語音呼叫功能,開通后可購買套餐包享受優惠價。

 

?  小結

華為云呼叫中心在傳統語音呼叫中心基礎上整合電話、郵件、微信、IM即時通訊等多信息渠道系統提供全功能的開放接口,API接口涵蓋坐席管理接口、IVR管理接口、坐席應用接口、離線質檢接口等,企業可方便地實現二次開發和系統集成。總的來說,華為聯絡中心搭建了一套呼叫中心系統開放平臺,產品定位為PaaS平臺,系統能夠滿足基本的客服和呼叫中心功能,但在產品細節上仍會有一些缺失,需要企業基于其開放接口進行個性化的二次開發,以滿足具體的行業應用場景。也就是說華為呼叫中心是一個面向有二次開發能力的服務提供商的一體化客戶聯絡中心。

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