編者按:呼叫中心是企業直接觸達客戶的重要渠道,但許多企業都不了解部署搭建呼叫中心系統需要的核心技術有哪些。今天企業服務匯就為您詳細介紹呼叫中心系統的三項核心技術:CTI服務器、自動呼叫分配ACD,以及交互式語音應答IVR。

目前,呼叫中心系統的核心技術包括:通過交換機/排隊機實現的自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話集成(CTI)、CT中間件、統一消息、幫助臺技術、語音合成與識別、錄音監控、計費、測試、培訓工具。另外還有基于軟件的多種應用服務模塊,如Web功能、文本交談系統、網頁同步、即時通信等。基于IP的呼叫中心中還有IP網關或IP-PBX;Web呼叫中心中應用了VoIP技術和Web回叫技術;視頻呼叫中心應用了視像技術等等。

下面僅就ACD、CTI以及IVR這三項核心技術做進一步的詳細說明:

 

(一)交換機和排隊機

交換機或排隊機是呼叫進入呼叫中心的門戶,其中的自動呼叫分配器ACD可以根據預先設置的規則將呼叫分配到自動語音應答系統或者是客服座席。從功能層面上講,排隊機一般只有比較簡單的會話接入和分配功能;而交換機增加ACD功能后,能夠提供全面的呼入、呼出管理和呼叫分配功能。

下表反映的是是交換機和排隊機的主要區別:

現在,在呼叫中心使用的排隊/交換系統中,采用的都是具有ACD功能的交換機而非排隊機,現在國內不少呼叫中心系統廠商的所說的排隊機實際上也是從交換機改造而來。交換機的資源,如各種接口比例、信令系統等,可根據呼叫中心的需求進行配置,能夠保證呼叫中心的話務處理能力和服務等級(QoS)。

另一方面,簡易的排隊機沒有到計算機系統的數據鏈路(CTI鏈路)。而現代呼叫中心用的交換機一般都提供一個符合某種標準(如CSTA標準)的數據接口,CTI服務器通過這個數據接口與交換機相連,在鏈路上傳送各種交換機狀態數據,控制數據,監控數據。

近幾年還新出現了一種軟件型ACD。隨著呼叫中心中對呼叫概念的擴充,現在已經包括傳統電話呼叫、傳真呼叫、網頁文本交談、IP電話等等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進行統一排隊和分配,包括定義優先級隊列、根據技能分配與選擇路由等等。

 

(二)CTI服務器

計算機電話集成(CTI)服務器是連接交換機和計算機/計算機網絡系統的最重要的設備,是呼叫中心系統的核心。其主要作用是使交換機和計算機系統實現信息共享,以及傳送、轉發、管理呼叫相關的數據。根據呼叫者、呼叫類別、客戶服務等級,呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數據庫。另一方面,CTI服務器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協議,向上提供統一的編程接口,使開發人員能夠方便地開發呼叫中心的各類應用。

CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括:

1.客戶信息屏幕彈出功能:當話務員接通來電時,其電腦屏幕上會及時顯示客戶詳細信息;

2.個性化的呼叫路由功能:允許系統根據ICM信息分配呼叫,從而將將來電根據屬性分配給最適合的客服人員。比如將呼叫者接通上一次為其服務的客服人員,或者把VIP客戶分配給特殊的接待小組;

3.撥號控制功能:話務員可以通過操作計算機鍵盤實現撥號、軟摘機、軟掛機等功能;

4.預撥功能:由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作。只有在呼叫被應答時,計算機才將呼叫轉接給空閑業務代表。

 

(三)交互式語音應答IVR

交互式語音應答系統,又被稱作IVR系統,是企業為客戶提供的自助服務的主要設備,目前已得到廣泛使用(比如銀行、電信客服電話開頭的那段語音導航就是使用了IVR技術)。系統采用用戶導向的語音目錄,根據客戶選擇(主要通過電話鍵盤按鍵)完成相應的命令執行,所以在某種層面上可以說是通過電話機的按鍵控制計算機。通過在IVR后端連接數據庫,IVR系統能為客戶提供動態的,實時信息。IVR系統作為企業客戶服務的前端,可引導客戶到達指定的業務代表,使客戶得到及時,準確的服務。

使用IVR可以幫助企業用戶隨時隨地得到信息服務,并且全天無休。如果在呼叫中心使用了IVR系統,大部分的呼叫就可實現自動化,據統計這樣可以節省60%的費用,同時還能減輕話務代表的負擔,使他們能把更多的精力分配到重要客戶的服務工作上。

除上述的幾項技術外,現代的呼叫中心系統方案還涉及到CT中間件、統一消息、幫助臺技術、語音合成與識別、錄音監控、測試等多項技術,在此不再一一詳述。

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