作為人力資源三駕馬車中的一個部分,HRSSC與HRCOE、HRBP協同驅動,為企業持續賦能。其中,HRSSC主要負責企業各業務單元中,所有與人力資源管理有關的行政事務性工作。

企業通過將基礎人事、業務辦理、薪酬福利等集中起來,建立一個服務中心(即SSC),由其提供標準化服務。通過規模化、流程化、自動化實現HR服務的提質增效。那么,具體來說,HR共享服務中心是如何運作的,與HRBP和HRCOE之間又是如何協作配合的呢?本文將為您具體展開。

 

一、多系統打通融合

多系統打通融合是開展人力資源共享服務的前提,只有將SSC與HR假勤系統、OA系統、財務、OA、差旅、ERP等系統模塊打通融合,實現數據的共享,員工才能通過SSC即時辦理各項業務,實時了解對應的信息。比如查薪資、查社保、查年假、在線請銷假、在線定會議室等等。

 

二、員工接入

1.在線服務:HRSSC系統支持對接企業OA、IM、小程序、公眾號、企業微信、釘釘、ERP等企業員工常用系統,方便員工通過多種方式便捷地發起咨詢。從而避免員工不知道去哪里找誰咨詢的問題。此外,從服務端來看,服務組能通過同一個工作臺對來自不同渠道的客戶進行統一的接待和管理,從而提高服務的效率。

2.呼叫中心:除了在線的服務渠道,hrssc還能夠支持呼叫中心,方便習慣使用電話溝通或電話溝通更便捷的咨詢場景。

 

三、SSC服務組服務

1.機器人自助服務:系統接入服務之后,能夠根據咨詢需求對訪客進行分配。對于HR共享服務中心來說,超過50%的咨詢都是可被高度標準化的重復咨詢。這部分工作可由機器人進行接待,為員工提供解答和HR事務的辦理。相較于人工服務,機器人服務在時間上更靈活,可以實現7*24小時全時段接待。

2.人工服務:對于機器人無法直接解決的問題,可以轉接至對應的人工坐席。由人工坐席直接接待、遠程處理的服務量一般能夠占到HR服務量的30%。

HR服務有明顯的職能區分,一般會由不同的服務組負責處理不同的服務咨詢,因此人工服務中的會話分配就顯得非常重要。會話分配的方式主要有以下三種:1)在第一輪與機器人的會話中,系統能夠準確識別訪客的需求,并根據咨詢內容將訪客接入到專業的服務組;2)我們可以在咨詢入口設置不同的業務分支,由員工自主選擇想要咨詢的問題,進入不同的服務組;3)基于員工部門標簽、地域識別、渠道識別等機制對訪客進行智能分配。

3.服務協同:在HR服務中,會有一些無法即時回復,需要多人或多部門協作處理的問題,以及流程審批辦理類的事項,這時我們可通過服務工單進行服務。HR服務工單支持多場景創建、自動化流轉,能夠實現跨部門高效協作。我們能夠建立規范化、標準化的工單處理流程,有助于提升服務的質量和效率。

 

四、服務質量管理

HR共享服務中心除了日常的服務接待,還需要對服務質量進行管理,不斷提升服務的效率和質量。在提升員工服務滿意度的同時,降低服務成本。面向服務管理的功能主要是兩個方面:一是面向人工服務的服務數據統計分析和服務質檢;二是面向自助服務的機器人訓練優化。

 

五、與COE、BP協同服務

SSC將服務中遇到的問題反饋給專家中心(COE),由COE建立制度和標準,指導SSC的工作;HRBP與業務部門密切合作,深入了解業務,反饋需求交由SSC,由HRSSC整合并集中處理,提供各類標準化服務,讓HRBP有更多精力關注業務。三者相互協同,更好地為企業和員工服務。