HRSSC屬于人力資源三支柱模型的一個模塊,是一種新的人力資源管理模式,是人力資源管理在完成數字化轉型之后的又一個發展階段。對于很多企業來說,HR共享服務中心的建設并不是一個從0-1的過程,而是對eHR系統的整合升級。以原有系統為業務層,在此基礎上引入即時通訊、呼叫、工單、機器人功能,實現面向員工的實時交互服務。因此,很多為企業提供人力資信息化建設的服務商都順勢推出了對應的HRSSC解決方案,包括綜合的企業管理軟件服務商用友、金蝶、Workday、甲骨文、SAP,以及垂直的HR SaaS廠商北森、CDP、仁云等。以下將為您介紹這類服務商在HRSSC建設方面優勢和不足。

 

? 核心優勢

▌開發成本低

這類廠商中,能夠提供成熟的HRSSC方案的服務商,基本上已經結合自有產品完成了系統升級,增加了面向員工服務的交互層功能,這樣的話能夠減少不同系統之間打通對接的開發成本,減少額外的開發工作。

但需要注意的是,并不是所有系統集成商都有現成的HRSSC方案。如果服務商是從零開始做定制開發,或集成第三方的服務功能,那么開發周期和成本都會比較高,效果也難以保證。

▌靈活性高

企業在推進HR業務轉型,構建HRSSC的過程中,除了需要增加服務中心之外,還需要對原有的按業務模塊劃分的系統架構、業務流程進行調整。而企業傳統的eHR系統通常是按HR職能劃分的系統模塊,原有架構在應用于新模式時未必能夠完全適配,需要基于HR策略對系統功能進行調整。

用友、金蝶、Workday、甲骨文、SAP這類廠商本身的產品生態更完善,系統集成能力更強,能夠比較靈活地支持企業的業務訴求。

▌實現流程自動化

HRSSC的自動化除了服務自動化,還包括了流程自動化。具體來說,在HR共享服務中心,除了來自員工端的咨詢、信息查詢、業務辦理工作之外,還會有大量的重復瑣碎的事務性工作,包括報銷審批、信息錄入、考勤核驗、薪資核算等。這類工作也屬于高重復性、耗時耗力、單調低價值的工作,針對這類工作,目前可通過集成RPA機器人來實現,屬于HRSSC智能化的一個重要部分。比如北森的AI family生態中就有面向流程自動化的小森RPA機器人,無需再引入第三方產品。

 

? 注意事項

企業管理軟件服務商的優勢主要體現在企業OAERPHR業務系統的開發和集成;HR SaaS廠商的優勢在于在對于HR業務場景的深入理解。但這兩類廠商在交互層(服務中心)的建設方面經驗不足,包括在即時通訊、呼叫中心建設、智能工單、智能機器人、知識庫建設等領域都屬于新手。

與專業做智能客服的廠商相比,他們在底層技術方面積累較少,缺乏自主的即時通訊技術(IM技術)、人工智能技術(語音識別、語音合成、自然語言理解、神經網絡算法等)、云通訊技術等,大概率需要引入第三方合作廠商提供對應的技術服務。

另一方面,這類廠商在全渠道一體化接入和管理、坐席服務管理、機器人自助服務、智能輔助人工等方面也缺乏長足的積累,難以提供高效的服務管理優化工具和科學的數據指標監控體系。