HR共享服務中心系統架構》中我們提到,hrssc信息系統的構成大體可分為交互層、系統層和技術層三個大的模塊。其中,交互層承接員工與HR坐席的實時交互服務;系統層對應HR各個業務模塊,支持HR選用育留全業務場景的數字化需求。對于已經完成人力資源信息化建設、企業本身有成熟的eHR系統的企業來說,HR共享服務中心建設的核心在于交互層的建設,以及交互層與業務層數據的打通。而交互層本質上就是一個面向企業內部員工的服務中心,因此,很多頭部的客服系統服務商面向HRSSC場景提供了對應的解決方案。這類廠商的典型代表有:網易七魚、智齒客服、udesk、幫我吧等。以下我們將為您介紹這類服務商的特點。

 

? 核心優勢

▌服務端

1.接入渠道多樣,觸達靈活可以整合員工內網、微信、釘釘、OA系統等渠道,支持企業自定義IM接入,方便員工通過多種渠道靈活獲取HR服務。HR共享服務中心集成了在線、呼叫、郵件、工單等多種服務方式,方便員工通過多種方式獲取服務。

2.智能輔助,提升服務體驗:客服領域是人工智能機器人最早完成商業化、應用最為成熟的一個領域,而且智能客服也是各大客服廠商著力打造的核心優勢。因此,當這類廠商在轉戰HR領域時,他們智能化方面會表現出天然的競爭優勢,包括在線客服機器人、智能輔助人工、外呼通知機器人等等。

▌管理端

1.一體化管理,服務更高效通過將多渠道整合,統一工作臺服務,有助于提高HR部門的接待和服務效率。

2.多維度數據報表,決策有依據:客服系統廠商在服務管理方面有詳細的數據統計功能,包括面向服務質量的滿意度報表、響應度報表,以及面向服務效率的坐席工作量、工作質量、服務績效等報表數據,支持服務中心基于數據指標對服務工作進行優化管理。

3.服務質檢功能支持,管理更高效:智能客服廠商的質檢功能完善,而且大多能夠支持智能質檢,高效把控服務質量。

標準化處理流程,協同更高效:工單也是客服的一個核心模塊,客服廠商在服務工單處理流程的規范化、標準化、流程化方面也是一把好手。

 

? 注意事項

▌業務系統對接:客服系統廠商本身不提供面向HR的薪酬福利、考勤管理、培訓、人事等系統。但基本都提供了標準的接口文檔,可以通過接口與企業自有的eHR系統進行對接,實現數據的打通。企業在選擇服務商時,需要提前確定他們能否和自有系統打通,開發工作由誰負責,開發工作量多大等細節問題。

▌機器人自助服務HRSSC建設的核心是提供規模化效應實現企業人力資源服務的提質增效。自助服務就是一個重要的手段,雖然各家都宣稱自己能夠提供智能機器人進行自助服務,但各家在智能化落地方面還是有較大的差別的。在選型過程中,一方面我們需要關注機器人能夠支持的服務類型,通常要包括智能問答、自助查詢、自助辦理;另一方面我們需要評估服務商在機器人訓練優化方面能夠提供的服務支持和功能支持。以結果導向來評估機器人能夠多大程度取代人工工作量。