隨著人力資源部門定位的改變以及員工對服務效率的要求提高,越來越多的中大型企業開始著手構建HR共享服務中心。那么企業hrssc的系統架構如何,一般包含哪些功能模塊呢?這里我們以騰訊HR共享服務中心為例,對hrssc的系統架構進行簡單的介紹。通過下圖,我們可以看出HRSSC包括了三個層面的構建,分別是交互層、系統層和技術層,以下是具體的說明。

一、交互層

HRSSC的服務對象是企業員工,目的在于方便員工便捷高效地獲取服務,這就要求員工能夠隨時隨地觸達服務。這里的交互層,可簡單理解為員工獲取HRSSC服務的入口和交互形式,屬于服務的門戶。交互層的構建要遵循以下三個原則:多個入口,一個服務平臺;多個分部,一個服務中心;多種交付,一個服務標準。

1.服務入口:目前,企業員工比較常用的系統包括OA系統、eHR系統、HR公眾號、企業內部公眾號、企業自有IM、企業微信、企業內網等等,企業在構建HRSSC系統時,需要關注多渠道的靈活接入,以方便員工高效獲取服務。一個服務平臺是指,不管員工從哪個渠道發起咨詢,ssc都通過統一的后臺進行接待服務。多渠道整合,統一平臺接待的方式有助于提高HR部門的接待和服務效率。

2.在線自助服務:員工自助服務基于智能化技術,從員工角度來看,服務內容包括智能問詢、智能查詢、自助辦理;從HR角度來看,通知消息、主動關懷等服務也可以基于智能化技術實現自助交付,較少一線HR人工工作量。關于自助服務的詳細介紹,見HRSSC系統功能:自助服務》

3.遠程人工服務:自助服務通常能夠解決至少50%HR事務。對于機器人無法解決的問題,可轉接至人工服務,由HR坐席代表在線處理。服務形式包括IM在線咨詢、熱線服務、郵件等。相應地,ssc系統需要根據企業需求,支持在線服務、呼叫中心、工單坐席。工單系統用于處理涉及多級審批或在線服務無法即時回復的問題。

4.線下服務:除了自助服務和遠程人工服務之外,仍會由15%-20%的問題,需要線下處理。線下服務包括了HR人工服務臺和自助機兩部分。自助機也屬于自助服務的部分,支持線下打印開具證明材料等,與在線自助服務配合使用。人工服務臺的構建除了設置人工坐席之外,還需要輔助在線服務預約、排隊叫號系統,以提高服務的效率和服務體驗。

 

二、系統層

HRSSC的交互層面向普通員工提供服務,也可以叫做服務層,員工通過多種方式即時交互為員工直接提供服務,保障服務的效率和質量;而系統層的搭建服務于HR,進行業務的在線處理,也可以叫做業務層。交互層的服務要以系統層作為支持,提供對應的數據信息。

比如員工想要查看上下級關系,需要對接組織管理系統,想要查合同問題需要對接人事管理系統,想要薪資構成信息,需要對接薪酬福利系統,想要請假需要對接假勤系統等等。因為業務系統的信息化和一體化是hrssc系統構建的前提。

 

三、技術層

技術層屬于HRSSC的底層能力,服務于交互層和系統層,體現在應用的各個層面。比如在線服務會用到IM即時通訊能力;智能機器人會用到的NLP/NLU技術、HR知識圖譜;呼叫中心質檢會用到的ASR技術、通知機器人會用到的TTS技術、業務系統中的RPA流程機器人會用到OCR技術等等。不過,我們一般不會特別關注具體的底層技術,而是直接評估這些技術在業務層和系統層中的應用效果。

 

? 小結

在過去的二十多年里,我國的中大型企業已經逐步完成了人力資源系統的信息化建設。人力資源系統從基于業務模塊的eHR系統向hrssc轉型,構建人力資源共享服務中心的目的是為了進一步整合專業資源、降低運營成本、提高運作效率和提供優質服務。對于絕大多數企業來說,hr共享服務中心的建設不是一個從01的過程,而是基于已有業務系統進行整合、連接和優化的過程。比較常見的方式就是通過交互層的服務系統對業務系統進行互聯,實現服務的共享和便捷交互。